[Avis d’expert] : Expérience client et digital

digital et expérience client

 

Mettez-vous tout en œuvre pour favoriser le lien entre votre marque et vos prospects/clients ?

 

On pense souvent que l’expérience client consiste à rendre le rapport à une marque inoubliable. Dans le luxe on va mettre en place un cérémonial pour vous accueillir dans un magasin : prévenance, beauté, noblesse des matériaux ou du dress-code. Mais l’expérience client c’est beaucoup plus que cela.

 

Une expérience client réussie, c’est avant tout accompagner clients et prospects afin de rendre leurs recherches, leurs questionnements, leurs hésitations les moins douloureux possibles. Puis, une fois cette étape atteinte, aller plus loin en devançant, fluidifiant leurs besoins, attentes et désirs. Pas besoin de sur-qualité, juste de l’efficience sur des points stratégiques. Une bonne expérience client commence avant que l’on ne connaisse votre marque et doit permettre à tout à chacun de devenir votre ambassadeur. Une bonne expérience client ne s’arrête jamais, c’est un cycle.

 

Le digital joue un rôle majeur dans ce process. Pourquoi ?

  • Parce qu’il permet de monitorer vos outils et donc de comprendre comment ils sont utilisés par qui et comment. En creux, il vous est possible de comprendre les manques de votre dispositif et d’y apporter des correctifs
  • Parce qu’il dépasse vos outils : vos concurrents y sont – c’est une mine d’informations importante. Et ces concurrents évoluent eux aussi dans cette recherche performance faisant évoluer le niveau d’expérience client attendue
  • Parce que le digital est le point d’entrée de quasiment toutes les recherches et le réceptacle de tous retours clients qu’ils soient bons ou mauvais
  • Parce qu’avec un smartphone dans la poche à tout moment, tous les jours, vos prospects et clients s’attendent à trouver de l’information immédiatement et sont constamment connectés, laissant des traces permettant de les comprendre un peu mieux

 

 

Concrètement, plusieurs étapes existent pour travailler cette expérience client au niveau du digital.

  • En interne il faut comprendre ces notions – avoir le même vocabulaire, le même niveau de lecture. Bref que les équipes aient la même vue pour avoir le même objectif. Owned media, shared media, paid media, cross-canal, analytics, retargeting, personas, SEO, UX …. Sans rentrer dans la technicité, comprendre ces mots pour ne pas qu’ils fassent peur et que vos collaborateurs comprennent leur intérêt personnel et collectif, pour qu’ils soient force de proposition
  • Faire un point sur son dispositif (qualitatif, quantitatif) pour comprendre l’utilisation qui en est faite
  • Comprendre les cibles que l’on veut toucher en mobilisant l’interne, la concurrence et les clients actuels qui ont souvent de bonnes idées ou retours d’expérience
  • Retravailler son dispositif : ce qui ne veut absolument pas dire repartir de zéro mais de le structurer pour l’adapter
  • Vérifier, monitorer, analyser
  • Améliorer et aligner tous vos dispositifs hors digital (salon, relation presse, plan média) pour créer une cohérence

 

 

Le digital a cet avantage que l’on peut tester des solutions, les analyser et les mettre en production rapidement. On est dans une approche très « googleéenne » avec un time to market tres court : une idée = un test = des retombées.

 

Alors même si ce terme d’Expérience client commence à être galvaudé, il doit certainement constituer le pilier de votre organisation et de votre communication afin de gagner de la performance.
Les 4P du Mix ont changé, vos prospects / clients ne veulent plus uniquement un produit mais bien un rapport optimal à votre marque. Les outils sont là…

 

 

Benoit Lemonde, Conseiller digital chez Comadequat Company

 

 

 

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